“Horrible. Es un fraude. Te roban”. Un tal Jorge-Troya se despachó a gusto con el complejo de hotel, gasolinera y cafetería que regenta en Mérida el extremeño José Romero, de 69 años. Dejó su opinión en la popular página de opiniones TripAdvisor el 17 de julio de 2018. Ni le gustó la habitación (“sucia”, “todo tipo de ruidos”) ni el bocadillo de jamón y queso (“me saca un currisco, y nueve euros”) y cuenta que, en cuanto pudo, salió huyendo de allí hacia la cafetería más cercana con “precio normal”. Romero, harto de “aguantar insultos y amenazas”, demandó a TripAdvisor. Y ha ganado.
Un juzgado de Mérida ha condenado a la compañía estadounidense —que factura 1.400 millones de euros— a retirar el comentario, publicar en su lugar la sentencia y a indemnizar al propietario del hotel con 300 euros por los perjuicios causados. Se trata, según el abogado que ha llevado el caso, Carlos Huertas, de la primera sentencia de este tipo que da la razón a un establecimiento que vio su nombre desprestigiado en este popular portal, que consultan cada mes casi 500 millones de internautas en todo el mundo buscando opiniones de otros viajeros. El fallo admite recurso.
El Hotel Romero Mérida tiene actualmente 188 comentarios en TripAdvisor, con una media de 1,5 puntos sobre 5, puntuación que en esta web equivale a “malo”. “Hay varias personas que intentan sacar descuentos de cualquier problemilla o pequeño error y les importa poco irse a las redes sociales y ponerte verde”, se lamenta Romero, que lleva 33 años en la hostelería y una década con este negocio, situado en una salida de la autovía A-66, la ruta de la Plata. “Había que coger el toro por los cuernos e irse al juzgado. Por muy grandes que sean, se les puede ganar”, dice satisfecho. “No es solo que hablen mal, es que te insultan e incluso te amenazan y eso no se puede permitir”, añade.
Romero asegura que esto solo es el principio, porque ha puesto más demandas contra TripAdvisor. “Ya irán saliendo”, adelanta, y asegura que otros hosteleros, “a raíz de que vean que se puede ganar, se irán sumando”. La sentencia que le da la razón considera que el comentario constituye un ataque al derecho al honor “por decir que en el establecimiento te roban y que es un fraude”. El hostelero envió un correo electrónico a la empresa el 4 de octubre de 2018 para pedir que retirara el comentario, pero no obtuvo respuesta. Según el fallo, ni TripAdvisor ni su filial española contestaron a la demanda ni comparecieron en el juicio. Una portavoz de la empresa asegura en cambio que nunca recibieron la notificación de la demanda. “Nos decepciona que no se nos haya concedido el derecho a defendernos”, dice.
Los comentarios de usuarios de TripAdvisor fueron protagonistas de otro juicio en España en mayo pasado. En aquella ocasión un hostelero de Valencia reclamaba 660.000 euros al portal por no controlar las opiniones negativas y por no permitirle darse de baja. Un usuario acusaba al restaurante de “estafar a la Seguridad Social” y de tener “personal enchufado mal cualificado”. Otro rebautizaba al Marina Beach Club, en el puerto de Valencia, como “Tóxico Beach” porque aseguraba que le había sentado mal el tartar. El propietario pedía una compensación por los daños morales.
Un juez de Barcelona desestimó la demanda en septiembre al considerar que los filtros aplicados por TripAdvisor funcionaron (dos de los comentarios injuriosos denunciados fueron retirados). El fallo recoge también que la libertad de expresión y el derecho de información de los potenciales clientes no permiten cerrar el perfil del restaurante, creado por usuarios, como pedía el empresario.
La sentencia de Barcelona, opina el abogado Carlos Huertas, no es igual que la de Mérida: “Correspondió a un juzgado de lo Mercantil al tratarse de una demanda en materia de competencia desleal. Nuestra demanda es estrictamente civil y se basa en la responsabilidad del sitio web por contenidos publicados por terceros que tienen un componente altamente difamatorio”. Huertas asegura que apenas hay jurisprudencia sobre esta cuestión por varios factores: la normativa que lo regula es reciente y la materia es muy específica y compleja. “La posición predominante y de fuerza de TripAdvisor, unido a la concepción social que se tiene sobre la impunidad del anonimato en Internet, creo que también funcionan como efecto disuasorio que culmina en un sentimiento de resignación de los hosteleros afectados”, añade.
No será así por mucho tiempo, a juzgar por la “preocupación generalizada” que han mostrado en los últimos años los hosteleros españoles, relata Emilio Gallego, secretario general de la patronal Hostelería de España, que representa a 300.000 negocios. Muchos propietarios de bares o restaurantes han pedido consejo legal a esta federación y a sus 40 asociaciones territoriales. “Una cosa son los comentarios negativos y otra es la difamación y atentar contra el derecho al honor”, dice Gallego. “El buen nombre y la reputación de las empresas también es un derecho protegido en una economía libre y de mercado como es la nuestra”, añade.
Gallego cree que este tipo de webs “deben tener controles de calidad para los comentarios, y de veracidad, de forma que quien está comentando de verdad haya sido cliente”, lo que “redundaría en una mayor fiabilidad”. El representante de los hosteleros asegura que han planteado a TripAdvisor un “mecanismo de resolución de conflictos” y un espacio de mediación porque, asegura, “es triste llegar a un procedimiento judicial”. Asegura que no han recibido respuesta de la empresa estadounidense.
“El tribunal no ha entendido la naturaleza de nuestra plataforma: creemos en el derecho de los clientes a la libertad de expresión, y estamos orgullosos de haber dado a la comunidad turística una voz para compartir sus experiencias y guiar a otros viajeros”, señala la portavoz de TripAdvisor, que añade que este fallo no sienta precedente porque hay otras sentencias a su favor que “reconocen el derecho de los consumidores a expresar su opinión”. La empresa va a recurrir el fallo.
José Romero asegura que no va a tolerar más insultos y anima a otros hosteleros a demandar. Sobre la baja puntuación del hotel, reconoce que los puentes de verano la cafetería “es una locura que absorbe miles de clientes al día, la mayoría sin reserva y todos con prisa”. “Es muy difícil atenderlos correctamente”, añade. “Hablan mal de todo, incluso de la parte del negocio que no conocen”. Cuenta algún caso, como el de la señora que se quejaba del precio de una tostada con jamón. “En la carta viene una foto y el precio y lo pide. Luego dice que es muy caro. Pues que no lo pida, ¿no?”.
DOS DERECHOS EN LIZA: AL HONOR Y A LA LIBERTAD DE EXPRESIÓN
La sentencia de Mérida asegura: “El tono y las expresiones empleadas vulneran el derecho al honor del demandante desde un punto de vista objetivo”. Y añade que las críticas del usuario de TripAdvisor “no resultan amparadas por el derecho a la libertad de expresión”. Luis Ruiz-Rivas, abogado especializado en derecho de información y entretenimiento del despacho Dikei, asegura que en estos casos es necesario valorar si el contenido de los comentarios es lesivo al honor, si se emiten expresiones vejatorias o se da información falsa. En las sentencias ya dictadas “la tendencia es a afirmar la responsabilidad de la plataforma prestadora del servicio cuando el contenido es ilícito o vulnera derechos de terceros salvo si demuestra haber actuado con diligencia”, añade.
“Para que responda no solo el autor del comentario sino también la plataforma, rige la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información de 2002”, explica. Ruiz-Rivas distingue entre expresiones e información. En el primer caso, “entraría en colisión la libertad de expresión de quien emite el comentario frente al aludido o perjudicado y lo que se tiene que ver es si es una crítica legítima o si son descalificaciones o insultos”. En ese caso, cualquier prestador de servicios tendría que retirar el comentario, añade. El caso de la información (hacer afirmaciones sobre un servicio) es más complicado. Si el establecimiento aludido entiende que no es cierto, para la plataforma puede ser difícil indagar en la veracidad. “Lo que establece la ley es que cumpla un deber de diligencia y eso va en función del caso concreto”, añade.
